招商类电话业务总结

Dec 05 2007

Published by 管智鹏 at 11:34 pm under 工作总结

一．对客户的准确定位。
（一）要了解客户关注项目的时间。时间长的话，意向就比较浓了，比较好谈。如果时间短就要详细的介绍产品的功能、性质、原理、历史沿革......
（二）要了解客户的考查进度。问客户是在考查还是已经决定要做这个项目在选择厂
家。
如果还是在考查的话，还要分清客户的性格，如果客户是比较谨慎小心的人，他会认
真地听你讲，直到你讲完他才提问，讲产品的同时要体现业务人员的耐心和专业。一般这种客户，会很犹豫，但如果一但认定项目和信任公司就会很果断的签约。如果客户是急性的人，直接就给他谈产品的利润空间和合作方式最好。而且要重点突出公司的优势和强势。
如果客户已经决定做这个项目，在选择厂家的话，首先要把他列为重点客户，这是一个态度问题。对这种客户要重点的进行业务讲解。尽最大的热情和最大努力满足客户需求。
(三)要了解客户的经济情况。问客户是做什么生意的，或者问客户是经商还是上班。对客户的基本情况的了解有助于寻找共同语言和谈判的突破口。比如，客户资源，人脉关系，经营实力，市场渠道
二．严格的客户分类。
客户可以分为五类：
第一类：头天没有打通电话的。（第二天再打）
第二类：头天打通电话刚刚开始接触，还不太了解的。（前提是头天告知了网址和相关信息，第二天对其进行统一回访一遍。过一周再回访一遍。）
第三类：了解了一段时间，还对市场没有信心的。需要继续考查的。（业务人员一定要掌握如何说服一个对市场没有信心的人的方法，公司可以统一进行专项培训，比如：举例法，数据论证法，形象说明法。）
第四类：明确了做这个项目，在选择厂家的。（重点跟进，三天就发一次信息问候。五天就打一次电话关心。给这类客户重点宣讲公司的优势。包括业务支持，技术支持，广告支持等相关的售后承诺。把这类客户分为以下三级）
1. 普通经销商和县级代理商的。（一般跟进）
2. 地级代理商和省会直辖代理的。（重点跟进）
3. 省级代理的。（如果有特殊情况进行及时汇报，给予特殊对待。无论巨细，哪怕是客户提出的很小的要求也要向经理汇报，整个邀约过程中由经理做出决策。如无把握，转交业务经理电话联系。）
第五类：直接要来北京考查的。
三．重点客户及时跟进。而且要科学跟进。
跟进的最大敌人，或者说最大的问题在于实现对客户的承诺。如果说上次答应客户一件事，而结果不能令人满意，跟进的效果就不好。这个问题是所有客户回访工作的关键。如果说每次的回访都能使客户更满意，那邀约和签约的成功机率很大。信用是最重要的，如果客户觉得业务人员讲信用，就信任这家公司。
客户的及时跟进也体现在备忘录上。比如：约了王先生9月1日来北京，就在8月30日的备忘录上提醒自己给王先生打电话。当然这之前也要有不断的电话回访。
四．对电话业务人员的要求。
一．电话业务人员要体现信用、信誉。答应客户能做到的，就一定要做到，否则就不要承诺。
二．电话业务人员的态度要耐心、细心。要有超强的亲和力。面对面的接待客户的时候，业务人员要注意仪表仪态。要认真。
三．电话业务人员的专业水平要到位。
1．个人产品知识水平的提升。
2．个人合同内容水平的提升。
3．个人国家政策的提升。
4．个人对市场前景的分析能力提升。（一定要有超强的说服能力，使客户相信市场的潜力巨大。）
5．个人对公交线路的了解。
四．电话业务人员的社会信息了解。
1．通过各种途径了解新闻，了解客户当地的最新的时事变化和固有的风土人情。
２．了解相关的行业信息。比如招商类的电话业务，最好是看每期的《商界》。
五．对工作方法的改善。
１．建立客户信息快速查找文本。坚持不遗漏每一个客户。(已经建立)
２．建立电子日历管理系统。体现每一个客户的每一次回访时间、来公司考察时间的跟
进情况。重点客户要有科学的时间跟进计划。
３．使用大容量电话簿的手机，对重点客户进行手机存储。
４．在节假日，最好是用企业短信群发的方式对客户进行问候。
５．与客户多途径沟通。
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六．认真地分析客户
客户最关注的两个问题：
1.市场风险问题。市场是否有需求，自己是否能赚钱。
2. 售后服务问题。公司是否有实力，是否能进行合同履约。